Maquinas virtuales: 

Software que simula a una computadora y puede ejecutar programas como si fuese una computadora real. Este software en un principio fue definido como "un duplicado eficiente y aislado de una máquina física". La acepción del término actualmente incluye a máquinas virtuales que no tienen ninguna equivalencia directa con ningún hardware real.

Una característica esencial de las máquinas virtuales es que los procesos que ejecutan están limitados por los recursos y abstracciones proporcionados por ellas. Estos procesos no pueden escaparse de esta "computadora virtual".

Uno de los usos domésticos más extendidos de las máquinas virtuales es ejecutar sistemas operativos para "probarlos". De esta forma podemos ejecutar un sistema operativo que queramos probar (GNU/Linux, por ejemplo) desde nuestro sistema operativo habitual (Mac OS X por ejemplo) sin necesidad de instalarlo directamente en nuestra computadora y sin miedo a que se desconfigure el sistema operativo primario

Utilidades de las maquinas virtuales: 

Las Máquinas virtuales tienen multitud de aplicaciones, nos permiten disponer de un ordenador con el que podemos funcionar sin miedo a estropear la configuración del ordenador anfitrión, podemos probar Sistemas Operativos nuevos en versión beta, instalar otros que no conocemos para familiarizarnos con los mismos y hacer experimentos de todo tipo sin correr ningún riesgo.

En una sola máquina Virtual podemos por ejemplo instalar varios PCS virtuales con distintos sistemas operativos y estudiar la forma de conectarlos en una red a través también de routers virtuales.

Otra utilidad primordial consiste en poder trabajar con aplicaciones que funcionan sobre distintos sistemas operativos al que posee el ordenador anfitrión, disponiendo de un solo Ordenador físico, esto a veces, resulta prácticamente imprescindible, cuando un ordenador con un sistema Operativo Servidor necesita trabajar con un programa que no corre sobre ese sistema servidor.

Ejemplos de maquinas virtuales: 

• VMware Workstation: Software desarrollado por EMC Corporation, empresa especializada en entornos de virtualización, es un programa completísimo y muy usado a nivel profesional, dispone de varias aplicaciones adicionales algunas de ellas gratuitas, nos permite incluso virtualizar un sistema físico real completo y transportarlo a cualquier ordenador anfitrión, es multiplataforma pudiendo instalarse sobre sistemas anfitriones Windows, Linux y Mac, evidentemente es una aplicación que en su versión completa es de pago, aunque algunas de sus aplicaciones son gratuitas.

• Virtual PC: Software propiedad de Microsoft, gratuito para instalar Windows XP sobre un Equipo Anfitrión con SO Windows 7, siempre y cuando la licencia de este sea legal. Solo funciona correctamente con Sistemas Windows tanto como Anfitrión o como Sistema invitado.

• Hiper-V: Es un Sistema de Máquina Virtual implementado en el Sistema Operativo Servidor Windows Server 2008, por lo tanto, está diseñado para funcionar exclusivamente sobre este Sistema Operativo quedando por lo tanto su uso relegado en la práctica al uso profesional.

• VirtualBox: Software desarrollado y propiedad de Oracle, completamente gratuito para uso no comercial, muy completo e indicado para el uso privado dada su gratuidad y eficacia, es además multiplataforma, siendo totalmente compatible con Sistemas Linux, Windows y Mac, muy recomendable para iniciarse en el mundo de la virtualización.

Acceso y control remoto 

Escritorio remoto es una utilidad de Windows que permite usar y manejar completamente una computadora desde otra ubicación, ya sea distante o cercana, siempre que exista algún tipo de conexión entre ellas.
Antiguamente fue llamada Terminal Services, hoy forma parte del sistema operativo. 
La conexión puede ser de cualquiera de las siguientes formas:

• Un cable de red
• Una conexión inalámbrica o Wi-Fi
• Internet

Requisitos para utilizar Escritorio remoto entre dos equipos

Los requisitos indispensables para usar Escritorio remoto entre dos equipos son los siguientes:

✔ Debe existir una conexión de red funcional.
✔ Escritorio remoto debe estar habilitado en ambos equipos.
✔ El equipo que se conecte debe tener permiso para conectarse, para obtener dicho permiso debe aparecer en la lista de usuarios, a no ser que sea Administrador.
✔ El equipo que recibirá la conexión debe estar encendido, no puede estar en estado de suspensión ni de hibernación, por lo que debe configurarse las Opciones de energía en el Panel de control, para que no entre en ninguno de dichos estados de forma automática.

ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE

EJEMPLO: 

GRACIAS por realizar la Encuesta de satisfacción del cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1 = Nada de acuerdo
2 = En desacuerdo
3 = Indiferente
4 = De acuerdo
5 = Muy de acuerdo
Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

 

Actividades en un Call Center

Se realizan 5 actividades básicas, las cuales son: 

•Envío de correo al usuario. 

•Llamadas TELEFONICAS ENTRANTES Y SALIENTES(BILINGUES)

•Captura de información. 

•El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo.

•Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador.

Metodologías para la creación de bitácoras 

La metodología de desarrollo de artículos que aplicamos consta de etapas que abarcan el proceso creativo y la fundamentación de las ideas, junto a la redacción, edición y publicación. Recomendamos aplicarla en orden, ya que previene inconsistencias en el enfoque y pone los procesos creativos en dinámicas grupales, lo que aliviana la responsabilidad y previene tiempos muertos sin inspiración.

Diagrama de flujo de Call Center: 

Ejemplo de cómo brindar buena atención al cliente, en un centro de llamadas.

NIVELES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nivel uno:

Un cliente de nivel uno está en el nivel más bajo. Cuando las empresas clasifican a alguien como cliente de nivel uno, entonces se considera al cliente de bajo grado, que puede costar a la empresa tanto como la empresa puede sacarle provecho al cliente. Los clientes de nivel uno son a menudo los que llaman repetidamente haciendo denuncias falsas en un intento de obtener descuentos o cosas gratis de la compañía o acosar a la compañía de otras maneras.

Nivel dos:

Los clientes de nivel dos son el grueso de los negocios de la mayoría de las empresas. Las empresas dicen que la venta más difícil es para los clientes que compran por primera vez, por lo que los clientes de nivel dos son muy importantes. Los clientes de nivel dos son clientes que regresan una y otra vez para hacer grandes y pequeñas compras. Las empresas a veces nombran clientes de nivel dos a los clientes leales, y las empresas por lo general pasan la mayor parte de su tiempo y de los activos tratando de atraer a este grupo de clientes.

Nivel tres:

Los clientes de nivel tres por lo general representan un porcentaje muy pequeño de la base de clientes de una empresa, ya que son los clientes de por vida: clientes que no sólo son leales, sino que no tienen ningún problema en gastar o invertir en tu empresa. Los clientes de nivel tres a menudo están ansiosos de expandir sus servicios existentes y comprar nuevos productos de la marca de tu compañía.

¿Cómo utilizan las empresas los niveles de clientes?

Muchas empresas utilizan un sistema de niveles para la comercialización y para los períodos promocionales. Por ejemplo, cuando una empresa busca a los clientes que se han "entregado" o que les han dejado de comprar, el nivel del cliente a menudo afecta a lo que la empresa hace o cómo la empresa se acerca a la situación. Si un cliente nivel uno te abandona, a continuación, la empresa considera que el cliente era un estorbo y no significa ninguna pérdida real, si un nivel tres los abandona, la compañía a menudo evalúa qué nuevos métodos o productos lanzó para hacer que el cliente se vaya.

Call Center (Centro de llamadas)

Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

También es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Físicamente se ubican en un amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados en boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y a las estaciones pertenecientes a los supervisores. 

En cuanto a la tecnología que se utiliza en estos Centros está: 

• Conmutador, teléfonos, Voz sobre IP.
• Computadoras, bases de datos.
• Distribuidor automático de llamadas entrantes. 
• Sistema de respuestas interactiva de voz. 
• Grabador de llamadas.  

En el caso de un centro de salida también puede usar un marcador asistido, progresivo o automático y predictivo. En algunos, también se utiliza el reconocimiento de voz, síntesis de voz y el reconocimiento de voz asistido.

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

¿QUÉ ES ITIL?

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Informacion, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.

¿Suena bien no? Pero para qué sirve y cómo se usa, eso es harina de otro costal y es lo que trataré de explicar en esta serie de artículos, pero antes veamos un poco de sus antecedentes: en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI.  Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.

Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto de libros, de ahí su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo. La primera versión consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y  “Entrega del servicio”, amén de una serie de libros complementarios que cubrían temas tan disímbolos como la administración de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado. Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reunió los 19 libros principales en sólo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando así un total de 7 libros para la segunda versión de ITIL:

• Soporte al servicio (1).
• Entrega del servicio (2).
• Administración de la seguridad (3).
• Administración de la infraestructura ICT (4).
• Administración de las aplicaciones (5).
• La perspectiva del negocio (6).
• Planeación para implantar la administración de servicios (7).

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:

• Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, etc. 

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención proactiva:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

TIPOS DE SOPORTE

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

NIVELES DE SOPORTE

SOPORTE DE 1er. NIVEL: 

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.¹ Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”¹ Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, 

SOPORTE DE 2do. NIVEL:

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

SOPORTE DE 3er. NIVEL:

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver el problema.
• Si para resolver el problema requiere información adicional.
• Disponer de tiempo suficiente.
• Encontrar la mejor solución a los problemas

SOPORTE DE 4to. NIVEL:

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel más avanzado: Nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programación en varios lenguajes.

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción para una mejor programación de soporte técnico y tiene por lo menos tres años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.