Call Center (Centro de llamadas)

Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

También es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Físicamente se ubican en un amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados en boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y a las estaciones pertenecientes a los supervisores. 

En cuanto a la tecnología que se utiliza en estos Centros está: 

• Conmutador, teléfonos, Voz sobre IP.
• Computadoras, bases de datos.
• Distribuidor automático de llamadas entrantes. 
• Sistema de respuestas interactiva de voz. 
• Grabador de llamadas.  

En el caso de un centro de salida también puede usar un marcador asistido, progresivo o automático y predictivo. En algunos, también se utiliza el reconocimiento de voz, síntesis de voz y el reconocimiento de voz asistido.